2019年3月6日《周三晚8點-易凱有約》第九十五期由長沙市金禮禧工藝品湯總分享，分享主題：廣告公司如何用阿里巴巴維護老客戶。







長沙市金禮禧工藝品有限公司專業(yè)從事各種款式的獎牌，獎杯廣告標(biāo)識的設(shè)計研發(fā)與同行代工制作，引進全自動精密數(shù)控加工中心，科技含量高的激光內(nèi)雕機，激光打標(biāo)機，高精度UV印刷機，高精度打印機等設(shè)備等。產(chǎn)品質(zhì)量有絕對的保障，即便遇到大批量訂單我們也能保證交貨的時間。



2015年被長沙市電子商務(wù)協(xié)會評為“電商達人”。

2017年被阿里巴巴評為“優(yōu)秀電商團隊”。 

2018年被阿里巴巴評為湖南“十佳”明星商家。



以下是湯總部分分享內(nèi)容：

各位易凱軟件的家人們，晚上好，我是長沙市金禮禧工藝品有限公司的湯哥，專業(yè)定制獎牌獎杯23年的湯哥，也是做了八年電商的湯哥。首先感謝易凱軟件給我們大家提供這么好的分享平臺。我今天分享的主題是用阿里巴巴（1688）維護老客戶。



在分享前，我們一起來溫習(xí)一下易凱第三屆的線下分享會部分培訓(xùn)的精彩片段。這一次（第三屆的易凱用戶線下交流會）選題定義非常的好，并且與第二屇比有很大的進步。定義選題是兩點：一個標(biāo)準(zhǔn)化，一個差異化。第一天我們講標(biāo)準(zhǔn)化，第二天是差異化，實際上這兩個孿生兄弟是我們企業(yè)都離不開的的左右手，第二天噴印之家李老師講的一點讓我記憶猶新，我今天也著重的分享一下。






李老師這樣講的，他說：廣告公司未來發(fā)展的三個方向：

第一是規(guī)模化、專業(yè)化生產(chǎn)供應(yīng)商；

第二是品牌、終端客戶的運營服務(wù)商；

第三是向個性化定制領(lǐng)域進軍。



在座的各位同仁，第一個方向的規(guī)模化、專業(yè)化生產(chǎn)供應(yīng)商，實際上規(guī)模化就是標(biāo)準(zhǔn)化，大家都在努力追趕中，一些同行朋友已做得非常成功，并遠遠的走在我們前面。第三個方向就是向個性化進軍，實際上個性化就是差異化。差異化也有同行朋友走在動手了，也有走在我們的前面。



我關(guān)注的是第二條方向：品牌、終端客戶的運營服務(wù)商。我們按詞組來理解一下：“品牌”，就是有知識產(chǎn)權(quán)，有注冊商標(biāo)的品牌客戶；終端客戶的運營服務(wù)商，就是你賣個“標(biāo)識牌”給你的客戶，還要為你的客戶提供“標(biāo)識牌”的運營方案，營銷中的遇到難題的解決方案，這個工作我是關(guān)注的。



這個方面做得好的，我認(rèn)為還是阿里巴巴。阿里巴巴你知道的，尤其是阿里巴巴里面的阿里云，給我們這些小企業(yè)帶來很多的方便，大的方便就是大家非常關(guān)注的商標(biāo)注冊服務(wù)。商標(biāo)是廣告同仁們必不可少的，希引起特別重視，注冊商標(biāo)是一件煩心勞力的事。今后我們國家的知識產(chǎn)權(quán)保護會越來越重視，在商標(biāo)保護上也是要求非常的高。一般的市場上面注冊商標(biāo)第一繁瑣，第二審核時間長很難成功，第三的它付出的錢也多。



在阿里巴巴-阿里云里面注冊商標(biāo)，服務(wù)費是總共只要300元，我上次在線下會的時候就交流過，有很多朋友，很多同行同仁，還沒有注冊商標(biāo)的朋友，記得到阿里云注冊商標(biāo)，辦理中會方便實用得很，會大大的減輕大家的一個負擔(dān)。



如果很重視我們客戶的運營服務(wù)，把這個做好了，讓你的客戶輕松賺錢，目的是讓你的客戶成為你的“鋼絲”（粉絲里面高級別的叫鋼絲），也就是忠誠度高的客戶。



我基于以上理念正在學(xué)習(xí)為我的客戶搞好運營服務(wù)。1688，它是B2B電商平臺，全部的傳統(tǒng)的線下交易場景都出現(xiàn)在阿里巴巴里面展現(xiàn)。



我也解釋幾個交易場景：“帳期支付”又稱帳期交易，做廣告的老客戶都有這個偏好，都喜歡用“帳期支付”，就是說一個月或幾個月的生意中約定一起結(jié)帳時間，就表示說你跟這個客戶的關(guān)系程度很鐵、很朋友、很好。所以說用“帳期支付”來給我們的老客戶使用權(quán)限，為老客戶帶來方便又給足了面子，這個感覺很好，還有就尤其是為老客戶提供了用錢換不來的體感。他月底有一個月的賬期，月底結(jié)算，平常不要計算，阿里巴巴里面這個場景也有。



“客戶分層管理”，用阿里巴巴的分層管理，大客戶具有大客戶的通道，就是專門在另外一個場景里面下單，他的業(yè)務(wù)多，管理也輕松。這個場景為采源寶，在手機上裝一個采源寶APP。



我們?yōu)榱朔奖惆堰@些老客戶管理起來，就建立一個采源寶微信群，把這些大客戶拉到采源寶微信群里面直接下單，這跟外面場景的價格又不一樣，跟我們大客戶更加穩(wěn)定、更加關(guān)懷體貼！



以后大家都知道采源寶的價格更優(yōu)惠，也就說在我的采源寶這里買東西比市場上價格更便宜，一般人我不告訴他。



還有就是“會員制”，是根據(jù)你交易的筆數(shù)和金額升級為普通會員、中級會員、高級會員、VIP會員，他的價格優(yōu)惠力度也不是一樣的，級別越高，優(yōu)惠力度越大。



還有一個重要的，我能把我的老客戶鼓勵他成為我們的一個“分銷商”，在我的1688店鋪首頁的右上角，導(dǎo)航欄里面有個分銷加盟-免費申請。申請通過后，就可以把我所有的店鋪里的運營資料接到我客戶的淘寶店里面去！

我的店鋪入口：https://jx6788.1688.com/



手把手教我的客戶做電商，做好淘寶店、做好電商的運營工作，這樣我的客戶很輕松的接受電商！我現(xiàn)在還有一點，凡是在我這下單的，我就把他作為老客戶管理，每一次交易后都有在他的后臺發(fā)紅包。他收了這個紅包之后，下一次又會用，鼓勵他下一次下單。



我們所有的資料、包括我的金禮禧商標(biāo)都是長期免費的給我們的客戶終身使用，不收一分錢。而且這里面有客戶會有些困難、有些困擾的，我們都會提供專業(yè)的運營團隊來幫助我們的老客戶做好運營。就是我們老師講的怎么樣去提高、去做好我們終端客戶的運營工作，把運營服務(wù)質(zhì)量慢慢的提高，去想辦法去做細做好。把運營服務(wù)的產(chǎn)品狀況做好的，就會讓我們客戶更加貼心，對我們的品牌重視度更加高。






我們在做老客戶維護方面，我們也把一些經(jīng)驗羅列幾條，跟大家分享一下：

老客戶維護方面，我們實際操作的技巧，我們是這樣做的，第一點，我們保持pc端在線，我們電腦上面要經(jīng)常在線，離開的時候要把它掛起來。離開的時候、上廁所、去吃飯了，沒有人接單就影響體感。



第二點，我們是沒做到位的，因為忙起來了，確實是有很多投訴。我們的反應(yīng)慢，它的要求是響應(yīng)速度控制在黃金八秒以內(nèi)完成，而且我們客戶跟我們發(fā)起詢問，比如說詢問，我們應(yīng)該要求是在八秒以內(nèi)，向我們旺旺與qq發(fā)起咨詢、發(fā)起問答。這方面，我們確實因為有時我們要設(shè)計等各方面原因，不能快速發(fā)起應(yīng)答。在八秒以內(nèi)發(fā)起應(yīng)答，這是我們的爭取目標(biāo)。



第三點，無論是剛開始還是后面，都要保持盡快維護，忙不過來的必須轉(zhuǎn)交其他客服。



第四點，就是說簡易設(shè)置自動維護，推送產(chǎn)品鏈接給予訪客。



第五點，重要的一點，就是說主動做客戶畫像，就是客戶進來之后，我們必須要以快的速度知道這個客戶是終端客戶還是分銷商，還是哪個區(qū)的，是男還是女，因為我們根據(jù)地區(qū)的不同，這個價格也是不同的。還有根據(jù)客戶屬性，還有跟他的訂單數(shù)量，重要要登記客戶的電話。



第六點，是我們的客服與客戶聊天過程中要有主動意識，不能被動，要有導(dǎo)購能力，就說不拋棄，不放棄，比方推給客戶A款產(chǎn)品，A款產(chǎn)品不喜歡就推B款，B款產(chǎn)品不喜歡就推全店的，所有產(chǎn)品總有一款客戶會喜歡的。在這個方面，我們在廣告標(biāo)識行業(yè)里面，我們同仁往往也是這樣做的。



我分享一下，我們把大客戶拉到采源寶里下單，按我們的優(yōu)惠的讓利的價格，其他的普通客戶不會知道。還有大客戶由專人來管理，上次我們老師講過，他是必須要專人來定價，專人報價，專人接待大客戶。



還有客戶的投訴，還有催貨電話，我們也有技巧的。催付的貨款，我們用1688來管理就有這個好處，就是不用擔(dān)心收錢的問題，用帳期交易也是一樣的，也不用擔(dān)心收錢的問題，他一個月之后自動的必須要結(jié)賬，不結(jié)賬的話，阿里巴巴會來催，所以說這個大的優(yōu)點就是用阿里巴巴，就是不欠賬。



還有就是我們在培訓(xùn)自己的客服方面，我們是要了解我們的競爭對手，讓自己的客服到我們的競爭對手里面去了解他們的商品關(guān)鍵點賣點等，我們把他的賣點抄下來，變成我們這些東西。客服話術(shù)整理是通過與對手的過招總結(jié)出來的。



另外我們講一下老客戶，有很多電商，比如說淘寶，它就完全相反，開始的時候幾乎沒有老客戶的，淘寶是感性。阿里巴巴是理性的，一般到阿里巴巴上面來采購都是老板們，他很容易成為你的老客戶。在老客戶方面，我們剛才講了，我們用的產(chǎn)品不一樣，因為淘寶不一樣。剛才有人問：采源寶是什么東西？很多人很陌生，采源寶是什么東西，我接下來就要講講采源寶。



本身采源寶它原來是阿里巴巴拿來管理微商的，后來我經(jīng)過摸索，讓采源寶專門維護老客戶。老客戶在這價格各方面不一樣，也就是說老客戶進入采源寶之后比較穩(wěn)定，他的本身也知道他的價格便宜，比如說我們舉個例子問題，我們獎牌市場外面是25塊錢一個，我們采源寶就20塊甚至18塊，它是根據(jù)每一個客戶的定價不一樣。你的客戶下單的就看到你自己的價格，其他的家，他看不到，管理很輕松。



重要方面就是引新，尤其新產(chǎn)品，還有我們這里這次有推送了一個新產(chǎn)品，就是更新?lián)Q代了，2019年的一個新款產(chǎn)品，我們有付郵費拿樣品，就是只要把郵費支付一下，就會有樣品。這個新產(chǎn)品是優(yōu)先讓我們的老客戶先使用，讓我們的老客戶嘗甜頭。所以說老客戶是我們的忠實的朋友，在價格上面，在商品上面，在各方面的上面，我們是圍繞著老客戶來轉(zhuǎn)。






還有一個朋友就問，他說：淘寶怎么做？淘寶的運營怎么做？實際上我跟你講，只要在我們的后臺，在我們的首頁上面免費申請分銷加盟，我們就把所有的運營資料做成數(shù)據(jù)包全部發(fā)給你，你可以上你的淘寶店里，你可以把價格改一下，輕輕松松的就一個商店開起來了。我店里面所有東西，都可以幫你上架。如果是不想要的部分，你可以刷掉。所以在另一方面就會大大的提高效率，大大的降低成本，就不用去找運營了，也不用找美工了。



我們這樣做也是我們李老師講的第二點，怎么樣成為終端客戶的運營服務(wù)商，我們把它這個當(dāng)作目標(biāo)來做。我們在做的過程中，還有很多做得不到位的地方，在這方面也希望多理解，多諒解，也多批評。我們要在今后的工作中把這個作為一個目標(biāo)來做，怎么樣的去幫助我們的客戶做好運營，做好運營的服務(wù)方面的工作。他賣我這產(chǎn)品賣得好了，我的產(chǎn)品就好銷了，他從我的產(chǎn)品賺到錢，這樣就會成為我的忠實客戶，讓我的老客戶滿意了，所以我們是按照李老師的思路來做的。



我們盡可能的把這個終端客戶的運營服務(wù)工作做好，做細。這個工作剛好就是說不管它是標(biāo)準(zhǔn)化，還是差異化也好都是要做的。今天就聽聽大家的一些很好的意見，也可以交流一下，我們都會分享一下，這是我今天起到一個拋磚引玉的一個話題。



把李老師上次說的三個方向里面的第二個方向，我們今天在這里放大，先分析一下，怎么去做！我們今天就講的重要的，怎么樣維護老客戶，把老客戶維護好，我講得不細致的或者說講得不到位的，大家多提示一下，我補充一下，好不好？



剛才有朋友說我講得太快了，有些東西沒有講仔細，比如說帳期支付，那聽的云里霧里沒聽清楚，讓我把維護老客戶的細節(jié)講一下，或者舉例說明一下。那我就再詳細講一下，關(guān)于帳期支付本身，就是說我們在1688上面設(shè)置為每一個月的28號為結(jié)賬日，其他時間下單不用付款，就那一天為結(jié)賬日。我們針對老客戶，不針對新客戶，跟老客戶約定好--授信，比如說這個客戶，我們曉得他的底子，知根知底，可以給他授信20萬，就是他這一個月里面20萬的賬款，在每個月的是28號結(jié)賬。就好像你在線下一樣，每到月底了就跟你的運營服務(wù)商說：老板麻煩你結(jié)一下帳了。



還有一種就叫賒賬的，就是說有阿里巴巴給你賒賬的，分兩種產(chǎn)品，兩種產(chǎn)品它不一樣，一種場景由阿里巴巴交易的信用背書，而另一種場景就是說你自己根據(jù)不同的老客戶定不同的標(biāo)準(zhǔn)，當(dāng)然這樣也有一定的風(fēng)險，線下做月結(jié)支付的也有風(fēng)險，這個雖然也有風(fēng)險，但非常方便。



分層管理，我們是每一個晚上都要對這些交易過的客戶發(fā)紅包。每個晚上，凡是在我這里有來的，或者有些客戶來了，打了招呼就走了的，沒下單的客戶，我們也發(fā)紅包給他，打好評的，我們也發(fā)給他。專門有人在后臺來操作，采源寶里面也是一樣的，這一次我們的商品正在更換，2019年的很多新產(chǎn)品陸陸續(xù)續(xù)為商家更換全新的，我們因為做這個方面的，時間要求要快速反應(yīng)，快速的更新，快速的創(chuàng)新，因為李老師也講過，必須要穿創(chuàng)新。



還有一個朋友問：你這個“金禧”商標(biāo)怎么免費用，怎么操作的？我的“金禧”商標(biāo)在全國范圍內(nèi)，所有的同行們都可以免費用，并且我們可以免費發(fā)送法律文書給使用者，保證他不受任何人的打擊、排擠、打壓或者影響，很多威脅之類的都沒有，都能免費用。



如果有朋友想要進入采源寶的微信群，沒有問題，我們會想辦法把你們拉進來，如果沒有拉到，你在群里面提示一下。



有朋友說網(wǎng)上下單很麻煩，沒有微信方便，這個也沒關(guān)系，我們現(xiàn)在1688照顧老客戶了，它有更方便的連接，就是我們有個二維碼，你只要掃一下二維碼就可以直接付款，這個越來越方便了！



也有朋友說易凱也可以管理到老客戶，在易凱里面下單的新客戶，他全部排在前面，老客戶全部進在底下，可以把底下的老客戶翻起來，一個一個的打電話，易凱軟件在這個老客戶分流分層上面，它也有很多智能化的幫助。



考核客服的模式也有很多，我們有主要考核客服的一個轉(zhuǎn)發(fā)率，就是說你進來的客戶給我轉(zhuǎn)發(fā)多少，用轉(zhuǎn)發(fā)率來獎勵機制，專門有一個客服的績效管理機制，所以針對客服的一個感應(yīng)速度，客服的一個轉(zhuǎn)發(fā)率，還有客服的一個客單價，我們也考慮就是說你的客戶做的單價，單子越大的，它也獎勵的措施也多一些。